范舟受邀为交通银行总行分享《用户体验的发展趋势与落地策略》
助力百年交行的用户体验创变（用户体验培训/客户体验培训）
背景：交通银行是中国历史悠久的大型国有银行，但其服务理念和用户体验在数字化浪潮中难以满足日益增长的客户需求，亟须改革创新。尤其在总行和分行，员工的用户体验意识和客户服务思维不足，无法提供个性化的金融服务体验。总行和分行人员普遍缺乏用户体验意识，以及服务思维。
范舟受邀为交通银行总行分享《用户体验的发展趋势与落地策略》，助力百年交行的用户体验创变。
交通银行始建于1908年，是中国历史最悠久的银行之一，也是近代中国的发钞行之一。 2018年，交通银行已连续十年跻身《财富》（FORTUNE）世界500强，营业收入排名第168位；位列《银行家》（The Banker）全球1000家大银行一级资本排名第11位。 2018年是交通银行创立110周年。
交通银行总行党委将“科技赋能”定为“186”战略施工图重要措施之一。为有效推进该战略措施的落地实施，让科技更好地赋能员工、赋能组织、赋能业务，技管部联合办公室、人资部、预财部、企化部、员工部、金融学院、软件中心（上海）、软件中心（深圳）、软件中心（北京）、数据中心、测试中心策划了“洞见科技 数赢未来”系列科技赋能活动。
“洞见科技 数赢未来”系列科技赋能活动第二场嘉宾分享会在上海举办。总行渠道部、机构部、技管部、线上中心部门负责人和各在沪部门干部员工在主会场听取了演讲；各省直分行、省辖分行及异地机构纷纷通过视频接入，全行干部员工积极参与。
问题：交通银行总行与分行的客户服务人员存在用户体验意识需提升、客户服务思维需提升的问题。他们需要站在客户角度思考，提供个性化的服务与体验，这使得交通银行的服务质量得以提升，赢得更多的潜在客户。
解决方案：针对交通银行总行与重要支行的客户服务团队开展用户体验与客户服务培训。内容包括用户体验设计、客户心理分析、服务标准建立等。帮助员工树立客户第一理念，运用专业方法提高服务水平和客户体验。 5G 时代的服务思维：强调在 5G 时代，如何利用新技术提升服务质量，提高客户满意度。
总行信息技术管理部副总经理王海东为本次活动开场。他回顾了首次“人工智能”主题讲座后收获的热烈反响，肯定了科技赋能系列活动的重要意义；他强调，在推进智慧转型的进程中，要将重点聚焦于客户体验提升，遵循“186”战略施工图部署，以金融科技创新赋能员工、赋能组织、赋能业务发展。其中，提升客户体验应作为创新工作的出发点，真正让交行产品和服务实现“市场有感、客户有感、用户有感”。
7月，交通银行上海总部，范舟在他的演讲《洞见科技.数赢未来——用户体验的发展趋势与落地策略》中给出了自己的答案。
范舟先从行业大的发展趋势开始分析，结合5G背景下用户体验和交互设计形态发展的展望，梳理了整个银行、金融行业产品的用户体验趋势，他给出的关键词是：人本、简约、规则化、去中心化、万物智联。 然后范舟结合一线互联网产品的用户体验规划方法进行了解析，同时为大家分享了好或不好的用户体验案例。包括网商银行、微众银行、百信银行、民生银行等。他认为目前大家感觉不好的用户体验，绝大部分是细节化的不完整的。而在规划用户体验架构时，要充分考虑主要角色的用户画像，梳理细致完整的用户体验流程。
范舟演讲中建议大家打破产品开发的固有思维，采用众包和敏捷的工作模式，多与外界沟通，做好商业和用户体验的均衡。
用户体验的细节在极大程度上影响着用户对品牌的认知。演讲中提到的案例如招商银行、民生银行、网商银行、微众银行，是更好的例证。
智能、人本、直观、简约，这是范舟对金融产品用户体验规划的期待。
走到用户身边，挖掘用户内心的真实诉求，重新定义用户体验新路径
最后范舟介绍了自己在实施项目时候的经验——如何进行有效的用户体验评估，他主张每个企业需要适合自己的用户体验评估方法，而不是生搬硬套国外的工作流程和方法。
演讲最后引发了大家对用户体验落地的思考，范舟给出了自己的建议和思考框架。
活动结束后听众热情依然不减，与嘉宾的交流互动火花四溢。大家就产品设计的创新和经验、用户体验等方面与演讲嘉宾开展热烈讨论。效果：通过培训，交通银行服务人员的用户体验意识和客户服务能力得以全面提高。他们可以站在客户角度分析需求与期望，提供个性化的金融服务体验和客户体验。这必将显著提高交通银行的客户满意度与服务质量，吸引更多潜在客户，为企业创造更高营收。对交通银行而言，总行与分行服务人员的专业化服务水平是支撑企业发展的基石。通过培训不断强化和提高这一基石，可以帮助交通银行在金融行业的激烈竞争中脱颖而出，实现全面转型与升级。这对交通银行实现以客户为中心与数字化转型至关重要。
讲座结束后，大家纷纷和范舟互动
智能
人本
直观
简约
放下浮躁
心静思远
让我们一起做好用户体验
