中国铁建-产品线用户体验规范培训

背景

范舟老师为中国铁建产品线提供用户体验规范培训，这是一条铁建精神的经纬线,中国铁建是中国乃至全球最具实力、最具规模的特大型综合建设集团之一， 2009 年《财富》“世界 500 强企业”排名第 252 位，“全球 225 家最大承包商”排名第 4 位，“中国企业 500 强”排名第 14 位，是中国最大的工程承包商，也是中国最大的海外工程承包商。IT外包团队是该集团的技术支持部门之一，为企业提供IT解决方案和支持服务。然而，IT外包团队因缺乏用户体验设计能力，无法为客户提供个性化、贴心的服务体验，用户满意度与忠诚度受到影响。

问题

IT外包团队在服务中表现出了技术能力强、服务意识差的问题。他们缺乏对客户需求和期望的深入理解，缺乏应对不同场景的能力和灵活性。这使得IT外包团队在服务质量和客户体验方面表现平平，客户反馈不佳，也在一定程度上制约了铁建IT外包团队的业务发展。

解决方案

为了提高IT外包团队的用户体验能力，中国铁建集团为该团队开展了用户体验设计与客户服务培训。培训内容包括用户体验设计、客户心理分析、服务标准建立等。通过培训，帮助员工树立客户第一理念，运用专业方法提高服务水平和客户体验。同时，铁建集团通过建立和完善IT外包团队的用户体验管理机制和流程，将客户体验纳入到服务标准和流程中。

效果

通过培训，IT外包团队员工的用户体验意识和客户服务能力得以全面提高。他们可以站在客户角度分析需求与期望，提供个性化的科技产品体验。这显著提高了IT外包团队的客户满意度与服务质量，吸引了更多潜在客户，为企业创造更高营收。对中国铁建集团而言，IT外包团队的专业化服务水平是支撑企业发展的基石。通过培训不断强化和提高这一基石，可以帮助铁建集团在科技创新和产业升级中脱颖而出，实现全面转型和升级。这对中国铁建集团实现以客户为中心和数字化转型至关重要。

总结

此次培训的方法论可以帮助铁建集团IT外包团队打造一支精通全球科技与产品前沿的研发团队。依托这支团队，中国铁建集团可以在市场中不断推出超前的产品与解决方案，巩固其在数字化领域的领导地位。这也将进一步提高铁建集团品质。

对于中国铁建来说，运用用户体验标准，解决了很多外部厂商开发时的标准问题，国内著名的ERP.EHR厂商在定制铁建系统的时候，能够步调一致，严格保持用户体验标准和品牌体验标准。或许在今天，30万高级用户使用同一套用户体验标准开辟了用户体验咨询领域的先河，为后来的很多企业和产品作出了一个开端，从此铁建产品有了用户体验和品牌标准的概念， 并逐步优化为用户体验和品牌标准的经纬线概念。

这次项目是主持运作的一个大型项目，也为上半年销售目标的实现作了很大的价值贡献